“Nel momento in cui una persona recensisce un ristorante o un hotel si sente protagonista. E tutti quanti sappiamo che oggi le recensioni, attraverso le piattaforme specializzate o via social, sono un pilastro predominante nel dirottare e influenzare i flussi degli ospiti verso una destinazione o l’altra. Fino a pochi anni fa, invece, si poteva anche negarne l’importanza. Ora abbiamo a disposizione anche dei dati statistici indiscutibili: mediamente un utente prima di prenotare non solo la vacanza in albergo ma anche la cena in ristorante legge almeno 9 recensioni”. E’ il punto di partenza dell’analisi di Denis Siric, direttore generale della società di consulenza per l’ospitalità Hotel Klinik con quartier generale a Lavis, per scandagliare il potere dei commenti on line sulle piattaforme specializzate per hotel e ristoranti e nei social. Se da una parte la gestione della recensione può diventare una vera e propria ‘arma’ per l’operatore che la approccia in maniera manageriale, dall’altra rischia di essere una spada di Damocle per chi non ha ancora accettato il valore del cambiamento.
Le recensioni mettono a nudo
“L’aspetto interessante non è solo la recensione in sé: l’albergatore, per esempio, deve essere molto attento affinchè i propri ospiti rilascino delle recensioni – ha aggiunto Siric -. Prima dell’avvento delle piattaforme dove è possibile inserire commenti e giudizi, l’albergatore si dava sempre ragione, elevandosi e autogiustificandosi in assenza di una controprova. Non ho mai sentito un albergatore dire ‘non sono proprio bravissimo’. All’improvviso sono nati questi strumenti che ti mettono a nudo. La parola magica è cambiamento. Gli albergatori che per primi hanno capito di non avere più il coltello dalla parte del manico si sono attivati per generare una buona esperienza. Rispetto al passato si tratta di un grande salto di qualità. Non basta più erogare un buon servizio, bisogna creare e offrire una buona esperienza secondo il punto di vista dell’ospite”.
50% ospiti diffida da chi non risponde alle recensioni
“Oggi gli ospiti non leggono solo le recensioni prima di scegliere ma anche le risposte che hanno molto più potere delle recensioni stesse – ha puntualizzato il direttore generale di Hotel Klinik -. Anche in questo caso le statistiche parlano da sole: il 50% degli utenti on line diffida degli hotel che non rispondono alle recensioni. Le risposte non devono essere un copia e incolla ma personalizzate. Così diventano uno strumento di comunicazione e promozione perché in quel momento l’operatore alberghiero o il ristoratore ha un megafono in mano. Una buona risposta a una recensione ha molta più presa ed effetto rispetto a un’inserzione pubblicitaria. Ancora più potente è il risultato se si risponde in modo corretto e costruttivo a una recensione negativa”.
Le recensioni fanno economia
La recensione sembra dunque uno strumento impressionante. Usarlo con abilità porta gli operatori a un livello di reputazione completamente diverso? “Lo dicono le statistiche – ha osservato Siric -. Prendiamo due alberghi della stessa località, a pari livello e con la medesima reputazione su Tripadvisor. Se uno dei due hotel si darà fare migliorando di un ‘pallino’ le recensioni rispetto all’altro potrebbe rivedere il prezzo di vendita delle camere fino al 13% in più. Tutto questo solo per avere migliorato la propria reputazione on line. Un passaggio che influenza l’economia dell’impresa”. Ma non è oro tutto quel che luccica. O meglio: per farlo brillare servono gli accorgimenti giusti. “E’ fondamentale avere a disposizione gli strumenti tecnologici ed etici per gestire la reputazione on line – ha concluso Denis Siric -. Un passaggio necessario, assieme all’approccio manageriale, per non subire i commenti. Parlo di questionari digitali semplici, diretti ed efficaci che danno la possibilità di migliorare le esperienze. La recensione è una consulenza gratuita da parte degli ospiti”.